Hoje, 16 de março, é Dia do Ouvidor, e a Auditar entrevistou a secretária da Ouvidoria do TCU, Mônica Cotrim Chaves, e o diretor Olívio Armando Cordeiro Júnior, que falaram sobre os desafios, avanços, números de atendimentos e muito mais. Confira a entrevista!
– Como tem sido o trabalho da ouvidoria nesse período de pandemia?
No período da pandemia a Ouvidoria interrompeu os atendimentos presenciais, tendo sido mantidos todos os demais canais de atendimento. Com o teletrabalho não houve prejuízo nas respostas às manifestações encaminhadas ao Tribunal. Durante o primeiro ano da pandemia, foram recebidas muitas manifestações relacionadas à gestão de autoridades e órgãos públicos no combate à Covid, que foram fontes de informação às unidades de controle externo envolvidas com a temática.
Nesta semana, retornamos aos atendimentos presenciais, ainda em horário especial, de 13 às 17h. O processo de melhoria do atendimento é contínuo e mesmo na pandemia as mudanças realizadas nos processos de trabalho promoveram a redução do tempo de atendimento das demandas, que hoje está numa média de 3,6 dias.
A Ouvidoria tem conseguido atender de forma adequada os usuários. Daqueles que responderam as pesquisas de satisfação, 78% se declararam satisfeitos, ou muito satisfeitos.
– Quais são os números da Ouvidoria nos últimos tempos. Quantos atendimentos foram realizados e o que se espera evoluir?
Número de demandas respondidas nos últimos dois anos.
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Classificação |
Número de demandas válidas |
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2020 |
2021 |
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Pedido de acesso à informação |
2.925 |
1.791 |
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Demanda relativa a matéria de controle externo |
2.368 |
1.686 |
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Demanda relativa a fatos internos |
281 |
81 |
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Demanda fora da competência do TCU |
2.184 |
1.553 |
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Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD |
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47 |
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Total |
7.758 |
5.158 |
Embora o prazo médio de atendimento tenha diminuído para 3,6 dias (em março de 2022), ainda há espaço para melhorar, com maior otimização de esforços e racionalização de atividades.
– Qual o papel dos ouvidores para garantir a comunicação dos órgãos com a sociedade e o acesso à informação?
Prover canais de atendimento e responder às manifestações com presteza, tempestividade, linguagem simples e amplo acesso à informação.
O normativo que rege o atendimento das manifestações e dos pedidos de acesso à informação encaminhados ao Tribunal de Contas da União é a Portaria-TCU 76 /2018.
Art. 4º Os processos de trabalho da Ouvidoria observarão as seguintes diretrizes:
I – presteza no atendimento;
II – informação como direito fundamental do cidadão;
III – garantia de sigilo; e
IV – clareza, informalidade e objetividade nas comunicações.
– Uma das missões da Ouvidoria é aprimorar a administração pública em benefício da sociedade. Como isso acontece na prática?
A Ouvidoria acaba por servir de canal para as reclamações, anseios e denúncias provenientes da sociedade. Embora a Ouvidoria não possa, ela mesma, resolver as questões apresentadas, ela faz o seu repasse às unidades responsáveis, as quais, com as informações prestadas, podem atuar para resolvê-las. Muitas das vezes as estruturas dos órgãos de gestão ou dos órgãos de controle não têm capilaridade suficiente para acompanhar todas as situações. Daí a importância do Controle Social, realizado pelo cidadão com o auxílio das Ouvidorias.
– Qual a mensagem para todos os Ouvidores em virtude da data?
Perseverança. O usuário tem determinadas expectativas e nem sempre compreende as limitações da Ouvidoria, Espera uma solução rápida para os problemas apresentados e não entende quando isso não ocorre, reclamando. Apesar disso, no que depende da unidade, diariamente temos oportunidade de prestar a informação desejada, emitir uma certidão necessária, fornecer o contato solicitado. Esse atendimento é bastante prazeroso e acaba por compensar eventuais frustrações.
